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›  Kundenbefragung 2015 - Kunden bewerten ihren Wasserversorger positiv

Kundenbefragung 2015 im Rahmen des landesweiten Kennzahlenvergleichs Wasserversorgung und Abwasserbeseitigung Brandenburg 2014

Zum 3. Mal hat die Wasser Nord GmbH & Co. KG an einem landesweiten Kennzahlenvergleich Wasserversorgung und Abwasserbeseitigung Brandenburg teilgenommen. Die Betrachtung der Ergebnisse und der Vergleich mit anderen Partnern sind Bestandteile der Modernisierungsstrategie der deutschen Wasserwirtschaft. Auch in diesem Jahr wurden die erbrachten Leistungen verglichen und aus den Erkenntnissen Maßnahmen zur Verbesserung erarbeitet.

Ein wichtiges Modul ist die „Kundenbefragung“, die Erkenntnisse zur eigenen Leistung durch die Wahrnehmungen der Kunden erweitert. Dabei ging es um folgende Fragen: Wie nehmen die Kunden unser Unternehmen wahr? Wie zufrieden sind unsere Kunden insgesamt und insbesondere mit dem Kundenservice? In welchen Bereichen können wir uns verbessern, um zufriedenere Kunden zu haben?

Hans-Joachim Wagner, Geschäftsführer der Wasser Nord GmbH & Co. KG, zeigt sich mit den Ergebnissen sehr zufrieden. „Wir liegen in allen befragten Bereichen in der Spitzengruppe. Die Kunden zeigen uns, dass unsere Leistungen gut ankommen und wir auf dem richtigen Weg sind.“ In Bezug auf die Gesamtzufriedenheit gaben 94% der Befragten an, insgesamt zufrieden und sehr zufrieden zu sein. Dieses Ergebnis bedeutet für die Wasser Nord einen leichten Anstieg in Bezug auf die Zahlen von 2012 und lässt das Unternehmen auch im Vergleich zu den anderen Partnern hervorragend dastehen.

„Es ist heutzutage für fast jedes Unternehmen selbstverständlich, sich zu messen und die Meinung des Kunden als wichtige Rückmeldung zu nutzen“, sagt Ulrich Hamm. Er ist Geschäftsführer der confideon Unternehmensberatung GmbH, die die Kundenbefragung im Herbst 2015 durchgeführt hat.

Neben der Gesamtzufriedenheit des Kunden werden die Außenwirkung des Unternehmens und die Zufriedenheit mit der Leistung, sowie dem Service erfragt. Nach außen stellt sich die Wasser Nord ebenfalls sehr gut dar. In Bezug auf die zuverlässige und sichere Ver- und Entsorgung rund um die Uhr geben die Ergebnisse Wagner Recht. Ebenfalls mit einem leichten Anstieg zu den Vergleichszahlen aus 2012 sind sogar 99% zufrieden oder sehr zufrieden.

Weitere erfragte Bewertungen zum Image des Wasserversorgers als Umweltdienstleister, sowie beispielsweise die Umweltorientierung und die Nachhaltigkeit, werden als sehr positiv bewertet. Wobei in diesen Punkten ein großer Teil der Kunden angibt, keine wirkliche Beurteilung vornehmen zu können. Dies kann natürlich daran liegen, dass die hier abgefragten Bereiche für den Kunden nur wirklich sichtbar sind, wenn es zu Problemen kommt. Insofern kann auch diese Angabe als ein gutes Ergebnis gewertet werden.

Ein Bereich der für die Kunden natürlich von großer Bedeutung ist, ist die Qualität des Service. Diese wird gemessen in der telefonischen Erreichbarkeit, Freundlichkeit und Fachkompetenz der Mitarbeiter am Telefon, die unkomplizierte Abwicklung der Kundenanliegen und der Verständlichkeit der Rechnung. Und in Bezug auf die Wichtigkeit gefragt, geben die Kunden eben diesen Punkten eine hohe Priorität. In Bezug auf die eingeschätzte Qualität des Service kann die Wasser Nord auf sehr gute Ergebnisse blicken. Insofern gehört der Service zu den Kernkompetenzen des Unternehmens, die es weiter zu pflegen gilt.

„Insgesamt bescheinigen uns die Ergebnisse, dass wir auf einem richtigen Weg sind. Das ist eine wichtige Rückmeldung für das gesamte Unternehmen und auch für jeden einzelnen Mitarbeiter; es sind die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Wasser Nord, die durch Ihren täglichen Einsatz dieses Ergebnis erarbeitet haben. Uns freut das umso mehr, da unsere Leistung häufig als selbstverständlich genommen wird und uns Kunden im Bereich der Wasserversorgung erst bemerken, wenn etwas nicht gut läuft“, stellt Wagner als Fazit fest.

Als nächsten Schritt nimmt die Wasser Nord sich vor, in den Erfahrungsaustausch mit anderen Unternehmen zu kommen, um sich über deren Vorgehen und Lösungsansätzen zu informieren; das Motto bleibt „Besser geht immer“.